IA + Centros de Contacto, la Simbiosis Perfecta para Revolucionar la Experiencia del Cliente
Por: Sergio Amaro, Consultor de Soluciones Empresariales en Avaya
Colombia, julio 29 de 2024 – Mucho se ha hablado ya del temor que representa para algunas personas la aparición de la inteligencia artificial por su presunta capacidad de sustituir puestos de trabajo. Sin embargo, esta afirmación está lejos de ser verdadera.
Por ejemplo, en el ámbito de los negocios, la Inteligencia Artificial (IA) puede compararse con un aprendiz o un empleado novato. No posee de forma innata los conocimientos necesarios, sino que necesita la orientación y la información de un mentor humano para la adquisición de habilidades. Dadas instrucciones completas y exactas, la IA exhibe una capacidad impresionante para el aprendizaje rápido y el desempeño competente de las tareas.
Por lo tanto, la IA no busca reemplazarnos, sino que busca liberarnos de tareas operativas monótonas y repetitivas, y nos permite enfocarnos en lo que realmente importa: las conexiones humanas, la toma de decisiones inteligentes, la eficiencia operativa y la reducción de costos, entre otros. Con la IA, los empleados se vuelven más eficientes y precisos; Es como un asistente omnipotente que nos acompaña en cada paso del camino, asegurando que cada interacción con los clientes sea única y valiosa.
Para lograr estas interacciones diferenciadas, puedo decir que los Contact Centers no son únicamente puntos de contacto con los usuarios, sino que se convierten en los aliados estratégicos de las empresas para la experiencia del cliente. La IA en los Centros de Contacto no solo revisa y optimiza cada interacción por hora o por día, sino que también garantiza un seguimiento puntual y permanente del Customer Journey. Esta tecnología inteligente no está aquí para quitar empleos, sino para enriquecerlos.
El cliente del todo, complejo y conectado
Las empresas tenemos clientes cada vez más complejos: desean estar siempre conectados y ser tratados como únicos y diferentes, pero sin ser molestados cuando no lo desean. El uso de la inteligencia artificial nos ayuda a entender y atender estas necesidades asegurando que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido.
Es más, en esta búsqueda de tener experiencias superiores, los usuarios y clientes queremos que la IA parezca humana: que se tome su tiempo para responder, que espacie los párrafos, que muestre empatía. Queremos que parezca humana, pero con la capacidad de saberlo todo.
Por lo tanto, si observamos el futuro de la Inteligencia Artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX), según el Informe de investigación de IA para CX de Avaya, está bastante claro que las empresas tienen que subirse a bordo de la IA para mejorar las experiencias de sus clientes. Ser abierto sobre el uso de esta tecnología es muy importante porque los clientes aprecian la honestidad. A pesar de que las personas se están acostumbrando más a la IA, todavía quieren ese toque humano, por lo que una combinación de apoyo humano y de IA podría ser el camino a seguir.
Las empresas deben seguir trabajando para mejorar su IA en la resolución de problemas, especialmente porque los chatbots se están volviendo realmente buenos en esto. Y, por último, hay mucho potencial en el uso de IA avanzada, como ChatGPT, para hacer que las interacciones con los clientes sean más personales y atractivas.
Y es aquí donde Avaya brilla con su plataforma Avaya Experience Platform™ (AXP) que está transformando el Centro de Contacto con agentes virtuales impulsados por IA que optimizan la experiencia del cliente. Avaya está lista para poder ser esta entidad que une a una IA con los agentes en un Centro de Contacto donde la inteligencia artificial no está diseñada para sustituir a los agentes y, de hecho, no funciona sin ellos. La realidad es que la mejor ecuación es sumar a los agentes de los Contact Centers con la IA para que los ayude a resolver y a ser más concisos y concretos y ofrecer soluciones más rápidas para los clientes.
Concluyo reflexionando que la pregunta no es si la IA nos reemplazará, sino cómo nos ayudará a ser más eficientes. La IA tiene una relevancia incalculable para la experiencia del cliente, proporcionando herramientas que enriquecen tanto al cliente como al empleado. En Avaya, entendemos que la verdadera magia sucede cuando combinamos la calidez humana con la precisión de la IA, creando experiencias inolvidables para cada cliente que nos elige.
